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服務紀律

發布時間:2016-09-02

服務紀律


  一、接待用戶不推倭扯皮

  對用戶來電或上門預約安裝,實行“首問負責制”,第一接待人必須認真負責,不能以任何理由推辭。應主動為其聯系安裝事宜,如不能及時解決,請用戶留下電話等聯系方式,對三個工作日內給予答復或解決。

  二、上門安裝不違諾

  上門為用戶安裝須提前一天通知用戶,安排安裝時段,并盡可能告知用戶等待的時間。如在別的用戶處耽擱時間,不能及時給下一戶安裝,應打電話通知,取得用戶諒解。如上午到現場用戶家中無人,則需在用戶門上張貼無人通知單,告知原因。下午再上門一次,如有人時還必須安裝。

  三、服務用戶不刁難

  上門為用戶安裝時,如遇用戶裝模、改管等情況,則必須按安裝規范予以檢查,仔細向用戶宣傳用氣知識。如確實已法補救的,應告知用戶原因和解決辦法。對于稍加改進符)規定的,不允許借機刁難,應請示同意后給予安裝。

  四、態度和藹不粗暴

  對待用戶應耐心細致解答問題。特別是對一些違章后被拒絕安裝的用戶,面對他們的大吵大鬧,仍應做到有理有節,罵不還口,并從實際出發,為用戶著想,幫助他們按安全規定的要求,重新設計布管,不說不好辦,只說怎么辦。

  五、文明施工不違章

  上門安裝時,應準備一雙鞋套,一塊抹布,做到不因施工影響用戶室內外的環境衛生。堅持安全第一,拒絕“人情安裝”和私接私改等違章現象。嚴禁吃、拿、卡、要。

  六、服務接待準則:

  服務窗口員工統一著裝、掛牌上崗、文明用語、耐心解答客戶的詢問、積極為客戶解決問題。接待客戶必須文明用語,不說服務禁語。

  上門服務四句話:敲門說您好、進門說明身份和來意、告知工作情況、出門道再見。

  柜臺服務有三聲:來有迎聲、問有答聲、去有送聲。

  七、服務工作“四心”、“四門”、“四個一樣”:

  “四心”:接待客戶熱心、服務客戶誠心、解釋問題耐心、接受意見虛心。

  “四門”:進門先敲門、無人不進門、必要用品帶上門、問題未解決不出門。

  “四個一樣”:問題大小一樣、大人小孩一樣、天氣好壞一樣、路途遠近一樣。

  八、六不準制度:

  不準亂收費用、不準以氣謀私、不準私自接裝、不準刁難客戶、不準讓客戶代工代勞、不準吃拿卡要。

  九、范圍監督制:

  維修回訪制度:在完成上門維修任務后,由接線員電話回訪客戶,詢問維修服務情況、征詢意見,發現問題反饋責任單位落實處理。

  投訴受理制度:設立一個電話號碼,統一對外受理客戶投訴,已受理的投訴事件須在5個工作日內向投訴人作出答復,做到事事有回音,件件有落實。

  一告查實下崗制度:對客戶投訴公司員工在服務工作中出現的違紀、違規、違諾等實行“一告查實下崗制”。

  十、我公司對抄表準確率如何規定?

答:我公司要求抄表員見表抄指數時應準無誤,必須達到 100%

  十一、什么是“首問負責制”,它的具體要求是什么?

答:“首問負責制”是指初始接到服務對象的來信、來電、來訪者為第一接待人,在處理過程中必須做到熱情、周到、認真負責的反應,并負責將處理結果告之服務對象。它的具體要求是:第一接待人必須熱情接待,微笑服務,文明用語,問明來意,耐心解答,認真辦理,若與其他部門工作交叉的要主動協調,共同完成,若不屬于本部門職責范圍內,應告知辦理部門的名稱、電話、指明位置,若要求領路時,在同一地點的應予滿足。

  十二、市政公用行業的行風民主評議重點是什么?

  1、嚴格執行公用事業的標準和規范;

  2、深入開展服務承諾制、落實規范化服務要求;

  3、處理群眾報修及時,服務投訴處理及時;

  4、市政設施完好率高,施工文明。

  十三、 接報員如何接聽電話?

  1、電話鈴響三次以內必須接聽電話;

  2、先問您好并盡量講普通話;

  3、接話過程中應做到語言簡煉、文明、聲調平和、熱情、耐心;

  4、做好記錄。應將用戶的姓名、地址、單位、聯系方式、電話內容、家中是否有人等情況記錄完整,并向用戶復述一遍,同時注明用戶來電話的時間;

  5、當用戶申報的漏氣或有煤氣味等事由,要立即宣傳安全知識,如“請打開門窗,人員離開,嚴禁明火,不要使有電器、停用電話等注意事項”等,然后立即通知維修人員去修理,緊急情況向單位負責人報告;

  6、用戶不擱電話,接報員不能先擱電話。


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